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Une vérification d’identité simplifiée pour des centres d’appel améliorés

Lorsqu’un consommateur a besoin d’assistance immédiate, son premier réflexe est souvent de décrocher le téléphone. Pourtant, cet échange avec les centres d’appels est encore aujourd’hui source de nombreuses frustrations. Ceux-ci ne répondent pas toujours aux attentes du client, tant en termes de temps d’attente où de résolution des problèmes rencontrés.

Et, du point de vue de l’entreprise,, l’un des principaux défis pour les représentants du service à la clientèle des centres d’appel est de confirmer qu’ils sont bien en ligne avec ledit client. Les systèmes de vérification couramment utilisés sont par nature imparfaits, ce qui entraîne des problèmes:

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Longue attente avant de parler à un représentant.

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Utilisation de questions dont la sécurité peut être compromise ou auxquelles le vrai client a de la difficulté à répondre.

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Attente supplémentaire pendant que le représentant revoit le dossier et l’historique de l’appelant.

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Abandon de l’appel par le client ou incapacité du système à gérer le volume d’appels.

Les centres d’appel font face à un problème complexe : comment réduire le risque d’être victime de fraude tout en améliorant l’expérience client et en préservant l’intégrité du processus?

La solution : Vérifiez.Moi

Vérifiez.Moi est une solution numérique qui, une fois intégrée au système d’un centre d’appel, permet la transmission des renseignements d’un tiers de confiance pour simplifier le processus d’obtention d’assistance. Ce service améliore non seulement l’efficacité et la sécurité du centre d’appels, mais aussi l’expérience globale du client, en évitant les « interrogatoires » et en préservant l’intégrité du processus.

Grâce à Vérifiez.Moi, les centres d’appel peuvent :

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Réduire la fraude en adoptant un processus d’authentification aussi sécuritaire que celui d’une institution financière.

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Réduire les irritants pour le client et les coûts en éliminant les questions de sécurité.

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Diminuer les coûts en réduisant le temps de mise en attente du client, que ce soit en file ou pendant que le représentant consulte le compte.

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Améliorer la satisfaction globale des clients en gérant plus efficacement le volume d’appels.

« De nos jours, les centres d’appel représentent un canal de service à la clientèle crucial pour les organisations, mais ils sont tout de même l’un des principaux sujets de plainte des clients. Puisqu’il s’agit du premier point de contact pour bien des entreprises, il est indispensable d’en réduire les inefficacités en améliorant la vérification d’identité. Vérifiez.Moi est l’exemple parfait d’une solution qui fonctionne. En rassemblant des organisations canadiennes de confiance, Vérifiez.Moi peut améliorer considérablement les centres d’appel en réduisant la fraude et le temps d’attente et en enrichissant l’expérience globale des clients. »

– Richard Switzer, stratège principal, TWG

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Vérifiez.Moi rationalise les processus :

  • Rappel avec préauthentification
  • Demandes d’authentification en deux étapes
  • Appels sortants du centre d’appel
  • Et bien d’autres!

Vous aimeriez en savoir plus? Consultez notre brochure pour les centres d’appel.

Pour plus d’information

info@securekey.com
1-855-796-3386

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